“Creare una cultura del servizio al cliente eccellente: l’esperienza e i valori di Nordstrom”

Robert Spector – Scrittore

Considerato uno dei maggiori esperti in materia di customer experience e employee experience, è l’autore del bestseller “THE NORDSTROM WAY: The Inside Story of America’s Number One Customer Service Company”, selezionato da Forbes come “Top Business Book of 2017”. Tra i suoi libri si citano anche “Amazon.Com: Get Big Fast – Inside the Revolutionary Business Model That Changed the World” (2000) e “The mom & pop store: True Stories From the Heart of America” (2009), nonché il nuovo libro di prossima uscita “The Seattle Effect”.

Programma

16.30 – 17.10 Intervento Robert Spector

17.10 – 17.30 Dibattito

 

Marzo 22, 2021 16:30
Categoria:

Descrizione

Durante questo webinar, Robert Spector partirà dall’analisi dei valori fondamentali che dovrebbero guidare un’azienda nella relazione con i propri clienti; successivamente ne darà un approfondimento pratico grazie allo studio  del “caso Nordstrom” e del suo straordinario servizio clienti.
Metterà in risalto i valori di cultura aziendale che hanno permesso a Nordstrom di arrivare all’eccellenza nel servizio clienti. Questi valori fondamentali hanno infatti permesso a Nordstrom di sopravvivere e di adattarsi a ogni cambiamento del mercato sin dal 1901 . Spiegherà, quindi, come l’approccio Nordstrom possa essere replicato in qualsiasi organizzazione e in qualsiasi settore. Ovvero come alcuni valori (al esempio il rispetto, la fiducia, la retribuzione e anche il divertimento), siano le fondamenta di una cultura in cui i dipendenti hanno la capacità di offrire ai clienti una customer experience eccellente.
In particolare, verranno affrontati i seguenti punti:

  • come diventare la Nordstrom del vostro settore
  • i nove valori che definiscono una cultura orientata al cliente
  • esempi su come fornire un servizio e un’esperienza eccellente in tutti i canali.